37年的變與不變，北京12345如何“接住民心”

　　中國青年報客戶端訊（中青報·中青網記者 張藝）每天，北京市民數以萬計的訴求通過同一個號碼涌來。房產證難辦、老樓加裝電梯……“有事打12345，管用”，成了老百姓時常掛在嘴邊的一句話。

　　據統(tǒng)計，2019年1月至2024年6月，12345熱線累計受理群眾企業(yè)反映1.41億余件，平均每年受理2500多萬件，解決率和滿意率分別為96.5%和96.9% 。

　　在高質量發(fā)展調研行的采訪中，北京市政務和數據局有關負責同志介紹，今年上半年，12345熱線累計受理1120余萬件，預計今年也將達到2500多萬件，“北京常住人口約2200萬人，每年平均每人都有一個以上的熱線反映?！?/p>

　　10月11日，北京12345市民熱線服務中心，話務員正在和群眾溝通訴求。中青報·中青網記者 張藝/攝

　　在北京12345市民熱線服務中心的大樓里，展示了一臺旋轉式撥號盤的老式電話機，它曾接通了北京最早的“市長電話”。1987年，“市長電話”只有1條線路、3個接線員；如今的12345“市民熱線”，擁有750席、1700余名話務員，實現電話、互聯網、微信、微博等多渠道服務，可接聽8種語言來電，滿足不同群體表達訴求的需求。辦得滿意不滿意？通過熱線回訪，市民說了算。

　　北京12345市民服務熱線企宣關愛班長楊俊垚介紹，2018年，北京將原來分散在各部門的幾十個熱線電話，逐步向“12345”一號通整合。同年12月17日，報送了第一期《市民熱線反映》日報，從那時起，12345的信息每天雷打不動出現在北京市委市政府、各區(qū)各部門領導的案頭。

　　10月11日，北京12345市民熱線服務中心，《市民熱線反映》系列刊物創(chuàng)刊號。中青報·中青網記者 張藝/攝

　　北京12345市民服務熱線受理班長劉緩有10年的接訴經歷，她明顯感到，市民反映的問題越來越多地由個體訴求向公益訴求轉變。她說，以前市民反映的問題，大多是自家停電、漏水、經濟糾紛等，而現在，公共區(qū)域的垃圾沒有及時清理、公共安全存在隱患等都進入他們的視野，市民對城市環(huán)境和治理水平的期待，和當前精細化城市治理思路是相向而行的。

　　一塊實時更新的智慧屏幕，顯示出哪些是群眾反映較多的問題類型。借助大數據分析，2021年起，北京圍繞重點民生訴求，建立“每月一題”機制，積極推動接訴即辦改革從“有一辦一”向“主動治理”深化。

　　10月11日，北京12345市民服務熱線企宣關愛班長楊俊垚介紹12345數據統(tǒng)計分析系統(tǒng)。中青報·中青網記者 張藝/攝

　　北京市政務和數據局有關負責同志向記者展示了“每月一題”的清單。比如，今年1月的電動車充電設施建設，2月的小區(qū)周邊公共停車問題，3月的校園周邊交通綜合治理，4月的重點群眾就業(yè)質量……從群眾身邊的關鍵“小事”，到城市治理的難點“大事”，每一項都明確了具體的牽頭人員和部門。

　　一條熱線聯系起各方，除了政府和百姓端，12345還與企業(yè)方建立常態(tài)聯系，及時對接訴求和辦理情況。

　　“37年間，市民熱線發(fā)生了很大的變化。不變的是，電話那頭是溫暖的人聲?！北本┦姓蘸蛿祿钟嘘P負責同志說。

　　10月11日，北京12345市民熱線服務中心，工作人員在熱線值班臺接聽電話。中青報·中青網記者 張藝/攝