解決線上消費新場景新業(yè)態(tài)萌發(fā)的新問題 電商花式要好評9月叫停

　　當(dāng)下，網(wǎng)上購物成為百姓消費的重要渠道。商品怎么樣？很多人選擇看評價來判斷，這也造成了商家向消費者花式要好評。5月11日，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》），自2024年9月1日起施行?！兑?guī)定》對當(dāng)前線上消費中侵害消費者權(quán)益的刷單炒信、好評返現(xiàn)、影響用戶選擇等焦點問題進行規(guī)制，為解決線上消費新場景新業(yè)態(tài)萌發(fā)的新問題提供政策支撐。

　　“買N免一”無好評難“免一”

　　“本來是商家搞活動，退錢時又有條件?！眳闻空f起自己被商家要好評經(jīng)歷，覺得有點憋屈。前段時間，她從網(wǎng)上看中一對耳飾，商家搞“買五免一”促銷。所謂“買五免一”，是消費者在確認(rèn)收貨后，商家對五件商品中實付最低的一件給予全額退款。趁著搞活動，她就買了六對耳飾，確認(rèn)收貨找商家免單卻被要求好評?！安辉u價其實是默認(rèn)好評，被要求給物流、服務(wù)、產(chǎn)品描述全滿分，我覺得還達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。”但為了盡快退錢，呂女士還是給了好評。

　　類似事情，作為網(wǎng)購達(dá)人的徐女士也遇到過。她買衣服時參加了“買三免一”促銷活動，退款時也被要求好評?！安唤o好評商家不說不給退款，就是告訴你可能會延遲退款，為免麻煩就好評了?！彼硎尽百I三免一”“買四免一”促銷是很多商家都會搞的活動，也并不是所有商家都對好評有要求。她同時表示，事實上沒有要求好評的商家更容易得到消費者的認(rèn)可。但被要求好評后，評論給后續(xù)消費者提供了參考，商家憑借好評度提高信譽、擴大銷量，這種行為從某種意義上說存在誘導(dǎo)嫌疑。

　　退差價要點亮五顆小星星

　　退差價被商家索要好評的情況也不在少數(shù)。市民吳女士深有感觸，買了衣服還沒收到貨，平臺就開始搞滿300減40的活動，吳女士覺得買虧了，就跟商家商量退貨重拍，商家承諾確認(rèn)收貨后可退差價。因買的都是當(dāng)季衣服，她就同意了商家說法。沒想到退差價時遇到了麻煩，商家先是要求吳女士給好評，好評后又要求追加評論。商家還給提示：“可以說說面料、質(zhì)量等”?！昂迷u應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，雖然是我認(rèn)可的商家，但是這樣被追著要好評，很敗好感?！眳桥勘磉_(dá)了對商家的不滿。

　　“這毛病不能慣著，我直接給平臺反映，順利退款?！鳖愃魄闆r，90后的李麗芳給出了不一樣的解決方式，“直播間與網(wǎng)店售賣的商品價錢不一樣，客服說收到貨可退差價，但是要求我好評。我給好評是真實感受，不能是你退差價的條件?！?/p>

　　“返現(xiàn)”披了新“馬甲”

　　很多消費者網(wǎng)購時都有收到“好評返現(xiàn)”卡片的經(jīng)歷?！兑?guī)定》要求經(jīng)營者不得編造用戶評價，不得以返現(xiàn)、紅包、卡券等方式利誘用戶作出指定好評、點贊、定向投票等互動行為。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有商家為此變換“馬甲”，將“好評卡”更名“感謝卡”“售后服務(wù)卡”繼續(xù)附在包裹中。

　　“抽獎、售后加微信咨詢……其實就是變相‘好評返現(xiàn)’?！壁O女士直言。要是商品還滿意，順手給個好評還能獲得幾元返現(xiàn)，何樂而不為呢？“拍照上傳，點亮五星好評，就能輕松拿到1到5元不等的紅包，有時甚至還能領(lǐng)到10元‘大獎’。”但她表明，如果購物體驗不佳，哪怕商家有再多返現(xiàn)獎勵她也不會違心夸贊。

　　市民趙先生也表示，自己收到過不少類似卡卷，但他都沒去操作?！胺惮F(xiàn)金額多為1元至3元，最多5元，我覺得麻煩不理會它?！贝送猓w先生也擔(dān)心這種“天上掉餡餅”的事可能另有玄機。“我網(wǎng)購一般都是收貨一段時間后由系統(tǒng)默認(rèn)給出好評，但如果東西真的質(zhì)量不好又過了退貨時限，我會如實評價，幫后來的消費者避雷?！?/p>

　　記者采訪發(fā)現(xiàn)，還有以送贈品形式變相“返現(xiàn)”?！百I貓糧時包裹內(nèi)卡片有提示，好評可領(lǐng)寵物玩具?！毙±钫f，相比返還現(xiàn)金紅包，贈品形式對他

　　更具吸引力，但是不會因贈品就做出“違心”評價誤導(dǎo)其他消費者。

　　好評背后隱藏誠信危機

　　商家收獲了好評，消費者獲得了讓利，看上去似乎是“雙贏”結(jié)果。不過，一些消費者的經(jīng)歷表明，這個“餡餅”背后也可能潛藏陷阱。

　　市民王先生吐槽，他網(wǎng)購保溫杯到貨后，發(fā)現(xiàn)水杯不保溫，且杯內(nèi)異味大。王先生表示，購買前他查看了商品評價，眾多圖文并茂的好評讓他放心下單，沒想到卻是這種結(jié)果。有消費者表示，一些店鋪售賣名不符實的產(chǎn)品，卻能依靠“好評返現(xiàn)”獲得眾多消費者“好評”。錢女士告訴記者，其購買的一款商品頁面顯示重量為115克，實際收到的貨物不足100克。但由于店家有“好評返現(xiàn)”活動，商品頁面底下仍是“清一色好評”，以至于“不明真相”的消費者看到好評后紛紛跟著下單。

　　記者了解到，“好評”行為還可能對消費者售后權(quán)益構(gòu)成潛在隱患。當(dāng)購買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，即使消費者在電商平臺提出申訴，賣家也可能憑借用戶好評截圖作為證據(jù)，試圖規(guī)避其責(zé)任。面對這種情況，消費者因接受了商家返現(xiàn)，會變得非常被動。

　　采訪中大部分市民表示，評價是網(wǎng)購環(huán)節(jié)的自由，不應(yīng)和贈品等掛鉤，即使不評價也是買家的自由。商家應(yīng)設(shè)法提升服務(wù)，不應(yīng)是誘導(dǎo)好評。

　　專業(yè)人士提醒廣大消費者，如果商品和服務(wù)質(zhì)量確實好，照實好評理所應(yīng)當(dāng)。但如果違心好評，商品質(zhì)量的真實信息因此被扭曲，則會誤導(dǎo)消費者，使后續(xù)消費者的知情權(quán)持續(xù)被侵害，從而導(dǎo)致買家與賣家之間的信任崩塌，最終受害的還是消費者。她表示，隨著《規(guī)定》發(fā)布，相信新規(guī)有助于讓消費者享受更公平、透明的市場環(huán)境，提升消費者對平臺的信任度，減少因不正當(dāng)競爭行為而引發(fā)的風(fēng)險和糾紛。

　　記者 荊麗娟